На прошлой неделе Nokia закрыла свое официальное сообщество nokia_ru в "Живом журнале". Официальное заявление гласит:
“Nokia приняла решение временно закрыть сообщество Nokia в LiveJournal (http://community.livejournal.com/nokia_ru). Это решение было нелегким и было принято после тщательного рассмотрения сообщений, отзывов и предложений, которые мы получили.
К сожалению, сообщество не было воспринято всеми пользователями так, как мы этого ожидали. В связи с этим, выслушав ваши отзывы, мы приняли решение о том, что закрытие будет в данном случае правильным шагом.
Мы хотели бы заверить наших пользователей в том, что мы планируем развивать присутствие компании в сети и поддерживать отношения с независимыми онлайн-сообществами".
С уважением,
Виктория Еремина,
Директор по связям с общественностью
Nokia в Евразии (Россия, СНГ, Турция)
Сама по себе история с открытием и последующим закрытием сообщества, просуществовавшего всего 25 дней, была довольно скандальной. Команда Nomobile, взявшаяся за его ведение и поддержку, многими упрекалась в недостаточном профессионализме (в частности, смотрители сообщества сразу заявили о намерении прямо сравнивать продукты "Нокии" с конкурирующими, что противоречит гайдлайну компании). Подлил масла в огонь и известный аналитик телекоммуникационного рынка Эльдар Муртазин, создавший параллельное, неофициальное сообщество, посвященное всё той же "Нокии", и набравший там больше подписчиков, чем удалось официальному блогу. Все это сопровождалось довольно неэстетичными дрязгами, встревать в которые, а тем более – махать кулаками после драки, мы не будем (именно поэтому я и не даю ссылок на разборки в блогах). Интереснее попытаться понять, чего хотят большие компании от "новых медиа", и с какими проблемами при этом сталкиваются.
Назвать взаимоотношения между корпорациями и блоггерами иначе, как заигрыванием, пока что не получается (см. июльскую статью на сходную тему, – примечательно, что в одном из двух описываемых в ней мероприятий также отметилась "Нокия", так что её интерес к "новым медиа", как мы видим, вполне стабилен). Столкнувшись с новой для себя реальностью, компании пытаются приспособиться к ней, – но получается не очень хорошо. Для заигрывания с блоггерами надо уметь с ними работать, – а этого умения нет практически ни у кого, – на разного рода "блог-саммитах" блоггеров пытаются завлекать теми же "морковками", которыми приманивали журналистов, – а с блоггерами эти "морковки" не работают.
Так называемые корпоративные блоги и сообщества – оборотная сторона стремления компаний в "новые медиа", – стремления столь же беспомощного. Что такое "корпоративный блог"? По идее, – это коллективный блог, который поддерживается сотрудниками компании. Причём блог, тема записей в котором так или иначе связаны с деятельностью предприятия, – ибо у историй про любимую кошечку секретарши – совсем другая целевая аудитория. Но если разрешить (а то и, упаси господи, обязать) группу сотрудников компании регулярно писать в блог что-то о своей деятельности, – получится форменный кошмар.
Во-первых, сразу возникает суровая опасность утечки коммерческих тайн, причем не кому-то одному по пьяному делу за бутылкой, а неограниченному и неустановленному кругу лиц. Во-вторых, даже несекретные сведения, будучи опубликованы в общедоступном источнике, зачастую выглядели бы там весьма нежеланными гостями, – не одного топ-менеджера хватил бы инфаркт, прочитай он в корпоративном блоге о недовольстве сотрудников уровнем зарплаты, производственных конфликтах или подробностях вчерашней корпоративной пьянки. В-третьих, увы, – доля людей, способных литературным языком, внятно и без ошибок, излагать собственные мысли, – не так уж велика, – а безграмотные и косноязычные посты украшением уж точно не были бы. В общем, "идеальный корпоративный блог", где сотрудники компании радостно поют славу своему труду, на практике чаще всего превращается в басню Крылова "Квартет" ("А вы, друзья, как ни садитесь, всё в музыканты не годитесь") или "Лебедь, рак и щука". Или же – оказывается унылой пустыней, куда никто ничего не пишет, потому что писать не о чем (из разрешённого), лень, да и вообще за это не доплачивают.
В результате ведение корпоративного блога возлагается на тех же людей, которые до наступления всеобщей блогомании были ответственными за общение с прессой – пресс-секретаря, сотрудников PR-службы (иногда – специально нанятых для этой цели) и пару руководителей департаментов. Содержательно такой блог оказывается до степени смешения похожим на ленту пресс-релизов, и какой-то отдельной пользы от него не наблюдается.
Вдобавок, адепты "новых медиа" весьма активно славословят обратную связь с потребителями (правда совершенно непонятно, чем в данном случае корпоративный блог лучше форума на корпоративном же сайте), но при этом довольно чувствительно реагируют на любые негативные мнения, с которыми, вдобавок, совершенно непонятно, что делать. Оставлять в неприкосновенности – полностью противоречит корпоративному менталитету. Удалять – значит, приобрести недобрую славу. А желающих высказаться в негативном ключе, причём зачастую довольно экспрессивно, всегда больше тех, кто славословит. "Деточка, это Интернет…" – далее по тексту. Терпеливо же и внятно отвечать на разнообразные (зачастую не вполне справедливые) выпады, да так, чтобы симпатии читающих остались на твоей стороне, – умеют очень, очень немногие, – и специально этому пока ещё нигде не учат.
В общем, в результате пресловутый "корпоративный блог" оказывается непонятным пирогом ни с чем, который непонятно для чего нужен и непонятно что дает (если, конечно, не ориентироваться на строчки в отчётах и освоенные бюджеты).
Что же делать несчастным корпорациям, которые работать с блогосферой не умеют, а освоить "новые медиа" им очень-очень хочется? Я бы сказал, что, в первую очередь, следует осваивать нейтральные площадки.
По любой теме, если она хоть кому-то интересна, – существуют места, где эту тему обсуждают. Это может быть сообщество в ЖЖ, конференция на сервере специализированного СМИ, форум при авторитетном отраслевом сайте, – вариантов масса. (Так, например, один из самых представительных и интересных форумов по провайдерской тематике "проживает" на сайте Павла Нагибина "Все о Ethernet-провайдинге"). Но такие места есть, и их несложно найти при помощи "Яндекса" или "Гугля". И там, поверьте, – есть, где развернуться представителю компании, которой активно полощут косточки все, кому не лень.
Только поручать эту деятельности, опять-таки, надо не девочке из PR-службы, только и умеющей, что сочинять и рассылать пресс-релизы, и не ушлым маркетоидам, красиво умеющим рисовать графики охвата аудитории. Для такой работы наилучшим образом подошел бы бывалый флеймер, закалённый в сетевых баталиях ещё времен ФИДО и ньюзов, – разумеется, умеющий общаться не только на "падонкаффском", а ещё и на литературном русском, и проникнутый корпоративным духом.
Осмысленно ли при этом заводить пресловутые корпоративные блоги или, тем паче, "корпоративные сообщества", в особенности на площадках вроде ЖЖ? Ой, не факт, не факт…
по материалам Компьютерра–Онлайн
